由于电话营销/电话回访的实施相对简便，成本较低，已经成为时下一种主要的销售形式，但是由于政策法规越来越收紧，资源越来越少，各种管控限制措施频繁上台，所以如何提高电话营销的效率和成功率，避免投诉发生，是需要大家共同面对的严峻问题。

一：为什么会产生投诉

首先，消费者的自我意识越来越强，体验标准也越来越高，因此不希望被陌生的人知道个人信息，并且不希望陌生号码贸然来电打断目前的生活，所以当接到类似电话时，他们会断然拒绝接听，甚至投诉。其次，经济和通信的发达，导致电销行业迅勐发展，外呼频次越来越多，我国年度通话量可能远超数万亿次，对于消费者来说，高频的被呼叫也是他们厌恶营销电话，投诉营销电话的主要原因之一。最后，我国工信部和电信运营商为了维护消费者的权益，制定了严格的防止骚扰电话的举措，严格管控电话号码的外呼频次、严格执行投诉工单的执行力度。

二：如何规范流程，尽可能避免投诉

【100%确保在系统或APP内拨号】 APP具备优良的风险号码管控，频次管控等技术手段，帮助你有效防范骚扰预警，请务必遵守每通电话必在系统内拨打的约定，不要因为系统提示风险号码，黑名单号码而心存侥幸脱离系统去直接裸打，后果就是你使用的号码被运营商全部强停，或因为大意而产生的一个投诉。

三：避开客户休息时间

比如大早上、大中午或大晚上、周末、假日等！销售人员应该设身处地的替顾客考虑，如果是你自己好不容易有个周末可以好好睡个懒觉，或是和家人团聚，又或是和朋友聚餐，这时候接到无相关的电话过来无疑是让你很不舒服，既不可能成单，也大大提高了被投诉的概率。

四：端正心态，平心静气

千人千面，有些客户脾气不好，接到电话轻则不耐烦，重则会辱骂你，此时，如果销售人员管理不好自己的心态，反而理直气壮硬杠，后果可想而知！此点是行业最为忌讳的红线，作为话务员：可能你不适合从事这个行业；作为企业领导：应该毫不犹豫的解雇这样的员工，因为他的一句话，可能给你的企业带来不可预估的后果。辱骂客户被质检出来或者出现投诉工单，惩罚是非常重的，零容忍。

五：提升自身专业素养

都说学习是进步的源泉，作为话务人员，属于客服人员的一类，应主动学习电销技巧、客服标准用语、电话礼仪，并不断学习普通话等基本技巧，不断增强自身的专业素养。企业也应先行培训好专业话术、企业基本信息、企业基本业务等知识，不让连公司名称、公司做什么都不知道的新员工上岗，或由主管经理辅助上岗。

六：无意向和非目标客户号码及时加入黑名单

如果一个号码完全没有意向，或者很反感，有投诉的倾向，电话挂断以后，要立即把号码加入黑名单，避免下次再拨打到同一个号码，既不可能成单，也大大提高了被投诉的概率。

七：规范话术

一通优秀的电话，应该是从介绍自我开始，第一句话就应该让被叫用户知道你是谁，干嘛的，然后问被叫现在方便聊电话吗，获得被叫允许再开始走下一个环节，而不是噼头盖脸的问客户是不是某某！！！应始终谨记你是销售产品，不是警察查户口；再者不能冒充哥啊姐啊等熟人，这样适得其反让人反感，多用礼貌用语，例如”用您替代你“的称唿，语速要自信平和，不要毛毛躁躁的，没有礼貌，遇到无意向的用户，不要死撞南墙不回头，把自己的意志强加于人，客户不耐烦了，还在一直叨叨，最后不能虚假宣传夸大产品的功能，更不能诱导消费者来购买，话术里不得掺杂一些欺骗性的内容；开头语不要提及银行等国家单位，即使你做的是这个行业，但陌生的电话总是容易让人产生不信任，另外，不要直呼客户的名字，工作单位或者生活情况，给人的第一感觉就是隐私被泄露了，即使你是打的回访电话，客户也有可能忘记了在哪里留言过，极有可能就产生投诉。总结起来就是：规范流程、礼貌第一、机智灵活、实事求是。

八：敏感客户和问题回答

电销回访过程中，如遇到纠结于如何获取到ta的信息时，应该有一套自我的回答方案，例如：我之前有同事联系过您，您还记得吗？同事目前被调去市场部（行政部，客服部）我以前就坐在ta旁边，这次啊，ta特地把您转交给我，还嘱咐我联系您。希望您能多多指教； 或者我们在拨打整个号段，如果您不需要，我就备注一下，以后就不再打扰您，再见，切记遇到敏感问题，或者客户有投诉倾向了，不能直接挂电话，一定要解释清楚，最后挽回一个印象。

九：结束必须客户行挂机

如果被叫用户不方便接听，态度很差，甚至开口骂人，我们一定要表示歉意，比如非常抱歉打搅到您了，又或是一通电话结束，都需要等客户挂机后再挂机，切忌客户还没说完这里就啪的一下挂掉了电话，电销卡可以拨打下10086,10010听听专业的客服是如何结束通话的。

以上是一些电销/回访基本礼仪和规范，作为一个行业从业者都应该不断加强自身学习，俗话说三分天注定、七分靠打拼，只有不断的努力提升自己的专业素养，培养良好的心态，才能以不变应万变！现在的大环境，电销外呼首先还是要在避免投诉的前提下，完成每天的销售任务，尽可能多的产生业绩。